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コミュニケーションスキル, 顧客視点, コミュニケーションの仕組み化

間違った気遣いの事例

気遣いができる人とは、どんな人でしょうか?

  • 気が利く人。
  • 気がつく人。
  • 周りが見える人、などなど。

周囲に対する「気づき」があって、相手のために先回りして実際に行動を起こせる人というのが、1つの定義でしょうか・・・。

気遣いという言葉を、辞書で調べてみると・・・。

①あれこれと気を遣うこと。心遣い。

②よくないことが起こる恐れ。

今回は①に関する「気遣い」の事例です。

目次         

  • はじめに
  • 困った気遣い
  • 正しい気遣い
  • おさらい

はじめに       

メールのやり取りでも「気遣い」はとても大切です。

しかし同じ「気遣い」でも「してあげている」という感覚で行っていると、大きな落とし穴が待っています。

気遣い」は、「気を遣う」という精神的な意識の部分だけでは足りません。

それだけの意識では、場合によってはクレームになってしまうこともあります。

つまり「気遣い」には精神的な部分と共に、スキル(技術)が必要ということです。

困った気遣い     

ある人(Bさんが、お客様(Aさん)とスケジュール調整をしている時に、こんなやりとりがありました。

———–

Bさん:それでは、今度一度ご訪問させていただけますか?

Aさん:はい、いいですよ。だいたい会社におりますのでいつでも大丈夫です

Bさん:ありがとうございます。ちなみにご都合の悪い曜日はありますか?

Aさん:平日であれば大丈夫です。

Bさん:ご都合の悪い時間帯はありますか?

Aさん:午後のほうが嬉しいですが、午前中でも大丈夫です。

Bさん:今は新しい年度のスタートなので、来月のほうがよろしいでしょうか?

Aさん:お気遣いありがとうございます。でも特に問題ありません。

Bさん:では上司に相談して、またご連絡を差し上げます。

———–

このようなやりとりがあったとしたら、どのように感じますか?

Bさんは、常に下手に出ていて、偉そうにもしていません。そして相手の意見を尊重しようという意識が伺えます。

しかし、やりとりがとっても長いのです(笑)

もっと短いやりとりで終われるはずですが、やりとりが無駄に長いです。

ましてやこのお客様は最初に、「だいたい会社におりますのでいつでも大丈夫です」と言ってくれています。

果たしてこのようなやりとりでお客様は、気遣いをしてくれて「ありがたいな〜」とか「嬉しいな〜」と感じているでしょうか?

ちなみに、このお客様からはクレームまではいかなくても、担当を変えて欲しいというコメントが後日ありました。

正しい気遣い     

では、どうすれば良かったのでしょうか?

例えば、こういう感じです。

———–

Bさん:それでは、今度一度ご訪問させていただけますか?

Aさん:はい、いいですよ。だいたい会社におりますのでいつでも大丈夫です

Bさん:例えば4月7日、9日、11日のいずれかで、ご都合はいかがでしょうか?

Aさん:お気遣いありがとうございます。それでは9日の午後でいかがでしょうか?

Bさん:ありがとうございます。それでは9日の午後2時にお伺いさせていただけますか?

Aさん:はい、それではお待ちしております。

———–

このようなやりとりがあったとしたら、どのように感じますか?

仮にその3日のいずれも都合が悪かったとしても、「だいたい会社におりますのでいつでも大丈夫です」と最初に言っているわけですから・・・、

すみませんがどの日も予定が入っています。逆に10日はご都合いかがでしょうか?」と、逆提案がくるものです。

決して自分の都合を優先させて、「気遣いがない」などと思われることはないでしょう。

おさらい       

今回のような困った「気遣い」に対して、特に忙しい人は嫌がります。

そして多くの場合、忙しい人は重要人物です。

重要人物とは、例えば決定権を持っている人とか、会社のトップの人などです。

人は自分の意見を尊重されると嬉しいものですし、嫌な気分になる人は少ないでしょう。

しかし「無駄だ〜」とか「面倒だ〜」と感じることがあると、嬉しくは感じません。

そのようなやりとりや感情は、ビジネスや商談や人間関係構築にも影響してきます。

「してあげている」という「気遣い」は、間違った気遣いです。

そして、このような「してあげている」という「気遣い」をしてしまっている人は、「なぜ自分がいけないのか?」という客観的な視点を持てていない人が多いのです。

そんな時は・・・、

気づいた人が、間違った「気遣い」を指摘し、正しい「気遣い」を教えてあげなければいけません。

こうやって文章にすると「当たり前」と捉えることができても、意外にできていない人が多いものです。

それが、相手の立場に立つという言動です。

常に相手が「どのように感じているか?」という視点を持った上で、「気遣い」を考えることが、本当の「気遣い」です。

してあげている」という自分から見た感情は、必ずしも「気遣い」ではないのです。

気遣い」かどうかという判断は、常に相手が決めるものなのです。

「相手が喜んでいるか?」「相手が心地よく感じているか?」という相手の立場に立った思考が「気遣い」の絶対条件なのです!