顧客視点

顧客視点

顧客満足のベースは「相手の立場に立つ」こと

相手のために良かれと思ってやったことなのに、相手が喜んでくれないような経験ってありませんか?喜んでくれないだけならまだしも、相手が嫌がってしまうようなことも過去にあったりしませんか?私はありますよ(笑)そんな時に「相手のために」という視点と「相手の立場に立つ」という視点の違いを理解しておくことが大切です。
顧客視点

商売の基本とは、きっとこんなことだと思います。

ものの価値は、目的によって変わります。例えば、コップは飲み物を飲むという目的があります。それによって、価値が生まれています。当たり前ですが、食べるものという目的であったら、コップには何の価値もありません。なぜならば、コップは食べられないから...
顧客視点

顧客満足度の高いスーパーマーケットに学ぶ

コロナ禍で様々なことが変わりましたが、特に医療業界や飲食業界や観光業界に関わる人にとっては、大きな変化があったのかもしれません。またそれまで当たり前だった買い物の外出にしても、自ら外に出てスーパーマーケットに行く人もいれば、今まで以上に通販...
顧客視点

顧客とは誰か? ベンツのペルソナ設定とは?

東日本大震災以降は「在庫はあまり多く持たない方が良い」という風潮がある中で、ベンツは珍しい色の車を必ず「在庫するように」と指示をしたそうです。珍しい色の車とは、言い方を変えればよく売れる車ではありませんし、売れるまでに時間がかかってしまう車です。そのような在庫を抱えていると、車の置き場を確保するためにコストがかかってしまいます。
顧客視点

顧客満足度はこうやって下がる ~つぶれそうなお店があった~

皆さんはお気に入りのお店がありますか?私のお気に入りのお店は、自宅から車で40分ほどのところにあるプーマのアウトレット店です。私はもうプーマが大好きで、その理由はサッカーのカズ選手です。もしカズ選手に興味があったらこちら「三浦知良さんってこ...
コミュニケーションスキル

間違った気遣いの事例 〜相手の立場に立っていない人〜

「してあげている」という「気遣い」は、間違った気遣いです。そして、このような「してあげている」という「気遣い」をしてしまっている人は、「なぜ自分がいけないのか?」という客観的な視点を持てていない人が多いのです。そんな時は・・・、気づいた人が、間違った「気遣い」を指摘し、正しい「気遣い」を教えてあげなければいけません。
色々なスキル

ビジネスにおける資料作成と運用の小さなコツ

仕事において、資料を作成した経験がある人も多いと思います。そんなに難しい資料ではなく、手書きで書くようなものもあるかもしれません。それでもやっぱり上手な人とそうでない人がいるのです。何が違うのでしょうか?どんなことに気をつけているでしょうか...
目標設定

AIDMAの法則とAISASの法則とは / 事前期待を考える

今回は、マーケティングのさわりです。「事前期待」というキーワードを、聞いたことはあるでしょうか?良く飲食店や小売店で使われる言葉ですが・・・。まず集客を考える時には、事前期待を高める努力をしなければいけません。しかし、事前期待を超えることが...
コミュニケーションスキル

相手の立場に立って考える人と考えられない人

今回のテーマは「相手の立場に立って考える人と考えられない人」です。今回の内容を踏まえるとスキルアップに繋がると思いますが、どれほどできるかは個人差があるので予めご了承ください。これはビジネスだけでなく、人間関係の基本ともいえる事かもしれません。
顧客視点

顧客満足とは 〜間違った捉え方の事例〜

このタイトルからどんなストーリーが想像できるでしょうか??顧客満足とは、顧客の立場に立ち、顧客の満足や喜びを創造しようという、とても大切なキーワードです。しかし・・・、間違った捉え方をしてしまうと、顧客満足も台無しという事例をご紹介します。...
エピソード

いい会社とは 〜凄い会社のエピソード〜

いい会社とはどんな会社でしょうか?売上規模?利益額?利益率?資本金?従業員満足度?顧客満足度?色々な見方や捉え方があると思います。しかし直感的に「これは敵わないな〜」と思った体験があります。これは「いい会社とは」という疑問に答えるヒントとな...
顧客視点

顧客満足と顧客感動の違い 〜コミュニケーション能力を高めるには〜

「満足」と「感動」、この2つの言葉にどのような違いがあるでしょうか?そしてその2つの言葉の頭に「顧客」をつけたらどうでしょうか?たかが「言葉」ですが、されど「言葉」です。「顧客満足」と「顧客感動」の違いってなんでしょうか?この言葉の違いを知...
交渉力

営業職とは 〜クロージングのポイント〜

「営業」という言葉を聞いただけで、拒否反応を示す人がなんと多いことか・・・。何か「売りつける」みたいなイメージを持ってしまっているからでしょうか?しかし企業は営業活動の上に成り立っているので、企業に属している限りみんなが営業マインドを持つこ...