顧客視点 顧客満足のベースは「相手の立場に立つ」こと 相手のために良かれと思ってやったことなのに、相手が喜んでくれないような経験ってありませんか?喜んでくれないだけならまだしも、相手が嫌がってしまうようなことも過去にあったりしませんか?私はありますよ(笑)そんな時に「相手のために」という視点と「相手の立場に立つ」という視点の違いを理解しておくことが大切です。 2024.03.02 顧客視点
顧客視点 商売の基本とは、きっとこんなことだと思います。 ものの価値は、目的によって変わります。例えば、コップは飲み物を飲むという目的があります。それによって、価値が生まれています。当たり前ですが、食べるものという目的であったら、コップには何の価値もありません。なぜならば、コップは食べられないから... 2022.12.09 顧客視点
顧客視点 顧客満足度の高いスーパーマーケットに学ぶ コロナ禍で様々なことが変わりましたが、特に医療業界や飲食業界や観光業界に関わる人にとっては、大きな変化があったのかもしれません。またそれまで当たり前だった買い物の外出にしても、自ら外に出てスーパーマーケットに行く人もいれば、今まで以上に通販... 2022.11.11 顧客視点
顧客視点 顧客とは誰か? ベンツのペルソナ設定とは? 東日本大震災以降は「在庫はあまり多く持たない方が良い」という風潮がある中で、ベンツは珍しい色の車を必ず「在庫するように」と指示をしたそうです。珍しい色の車とは、言い方を変えればよく売れる車ではありませんし、売れるまでに時間がかかってしまう車です。そのような在庫を抱えていると、車の置き場を確保するためにコストがかかってしまいます。 2021.06.18 顧客視点
顧客視点 顧客満足度はこうやって下がる ~つぶれそうなお店があった~ 皆さんはお気に入りのお店がありますか?私のお気に入りのお店は、自宅から車で40分ほどのところにあるプーマのアウトレット店です。私はもうプーマが大好きで、その理由はサッカーのカズ選手です。もしカズ選手に興味があったらこちら「三浦知良さんってこ... 2020.12.11 顧客視点
コミュニケーションスキル 間違った気遣いの事例 〜相手の立場に立っていない人〜 「してあげている」という「気遣い」は、間違った気遣いです。そして、このような「してあげている」という「気遣い」をしてしまっている人は、「なぜ自分がいけないのか?」という客観的な視点を持てていない人が多いのです。そんな時は・・・、気づいた人が、間違った「気遣い」を指摘し、正しい「気遣い」を教えてあげなければいけません。 2020.04.03 コミュニケーションスキル顧客視点コミュニケーションの仕組み化
色々なスキル ビジネスにおける資料作成と運用の小さなコツ 仕事において、資料を作成した経験がある人も多いと思います。そんなに難しい資料ではなく、手書きで書くようなものもあるかもしれません。それでもやっぱり上手な人とそうでない人がいるのです。何が違うのでしょうか?どんなことに気をつけているでしょうか... 2019.10.29 色々なスキル顧客視点コミュニケーションの仕組み化
目標設定 AIDMAの法則とAISASの法則とは / 事前期待を考える 今回は、マーケティングのさわりです。「事前期待」というキーワードを、聞いたことはあるでしょうか?良く飲食店や小売店で使われる言葉ですが・・・。まず集客を考える時には、事前期待を高める努力をしなければいけません。しかし、事前期待を超えることが... 2019.08.27 目標設定目標の仕組み化顧客視点
コミュニケーションスキル 相手の立場に立って考える人と考えられない人 今回のテーマは「相手の立場に立って考える人と考えられない人」です。今回の内容を踏まえるとスキルアップに繋がると思いますが、どれほどできるかは個人差があるので予めご了承ください。これはビジネスだけでなく、人間関係の基本ともいえる事かもしれません。 2019.06.11 コミュニケーションスキル人事サポート顧客視点コミュニケーションの仕組み化人事の仕組み化
顧客視点 顧客満足とは 〜間違った捉え方の事例〜 このタイトルからどんなストーリーが想像できるでしょうか??顧客満足とは、顧客の立場に立ち、顧客の満足や喜びを創造しようという、とても大切なキーワードです。しかし・・・、間違った捉え方をしてしまうと、顧客満足も台無しという事例をご紹介します。... 2019.05.06 顧客視点幹部育成人事の仕組み化
エピソード いい会社とは 〜凄い会社のエピソード〜 いい会社とはどんな会社でしょうか?売上規模?利益額?利益率?資本金?従業員満足度?顧客満足度?色々な見方や捉え方があると思います。しかし直感的に「これは敵わないな〜」と思った体験があります。これは「いい会社とは」という疑問に答えるヒントとな... 2019.02.11 エピソード顧客視点Other
顧客視点 顧客満足と顧客感動の違い 〜コミュニケーション能力を高めるには〜 「満足」と「感動」、この2つの言葉にどのような違いがあるでしょうか?そしてその2つの言葉の頭に「顧客」をつけたらどうでしょうか?たかが「言葉」ですが、されど「言葉」です。「顧客満足」と「顧客感動」の違いってなんでしょうか?この言葉の違いを知... 2018.12.11 顧客視点
交渉力 営業職とは 〜クロージングのポイント〜 「営業」という言葉を聞いただけで、拒否反応を示す人がなんと多いことか・・・。何か「売りつける」みたいなイメージを持ってしまっているからでしょうか?しかし企業は営業活動の上に成り立っているので、企業に属している限りみんなが営業マインドを持つこ... 2018.12.06 交渉力顧客視点営業の仕組み化