顧客視点

相手のために良かれと思ってやったことなのに、相手が喜んでくれないような経験ってありませんか？喜んでくれないだけならまだしも、相手が嫌がってしまうようなことも過去にあったりしませんか？私はありますよ（笑）そんな時に「相手のために」という視点と「相手の立場に立つ」という視点の違いを理解しておくことが大切です。

彼は現在、別の美容院に通っており「あそこはダメですよ」と言った美容院には二度と行かないとのことでした。この美容院は、残念なことに大切な顧客を失ってしまったのです。「髪を切る」という行為はリピートします。そういう意味では、この美容院は大切な生涯顧客を失ってしまったのです。

翌日、ニンニクを使った料理を作ろうと楽しみにキッチンに向かっていたのですが、なんと前日に買ったニンニクが腐っていたのです。「ガーン」というショックと「あちゃ〜」という落胆と「そりゃ〜ないでしょ〜」という憤りが同時に襲ってきました。その後、少しの勇気を出して推しのスーパーマーケットに電話をしてみました。

東日本大震災以降は「在庫はあまり多く持たない方が良い」という風潮がある中で、ベンツは珍しい色の車を必ず「在庫するように」と指示をしたそうです。珍しい色の車とは、言い方を変えればよく売れる車ではありませんし、売れるまでに時間がかかってしまう車です。そのような在庫を抱えていると、車の置き場を確保するためにコストがかかってしまいます。

客単価についても同様で、タピオカ屋さんは決して真新しいものではなく、同じようなお店が今はたくさんありますので、この時期に出店するのはいわゆる後発組になります。だから商品力を上回る付加価値がないと他の店と差別化がしにくく、客単価は上げにくいのです。

「相手の期待に応えること」が「満足」であるならば、「相手の期待以上のことをすること」が「感動」です！！コミュニケーション能力を高めるには、「満足」と「感動」の理解が大切です！！