コミュニケーション能力を高めるにはたくさんの要素が必要です。経営コンサルタントとして学んだことや経験したことを中心に「コミュニケーション能力向上」に役立つ情報を(原則)毎週金曜日に配信しています。皆さまの未来に少しでも貢献できれば幸いです!

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ビジネスメール返信の基本 〜コミュニケーション能力を高めるために〜

文字で伝えるという行為は、とても難しい作業です。

そうつくづく感じる今日この頃です(笑)だから日々勉強です。

しかし多くの人が仕事をしていく中で関わってくるのが、メールです。

そしてそのメールの中でも、どうやって返信したら良いかということで悩むことも多いのではないでしょうか?

そこで、今回のテーマは「ビジネスメール返信の基本」です。

目次         

  • はじめに
  • ①感謝
  • ②共感
  • ③答え
  • ④差別化
  • ⑤宿題
  • 5ステップの事例

はじめに       

対面している時は、身振り手振りで言葉を補うことができます。

電話をしている時は、行間を雑談や余談で埋めることができます。

しかし、それがメールでは通用しません。

メールを送る時に・・・

  • どんな書き出しにしようか
  • どんな言葉遣いにしようか
  • どんな終わり方にしようか
  • どれくらいの文章の長さにしようかなどなど

メールを送信する前にあれこれと悩んだ経験は、誰でもあるのではないでしょうか?

だからこそ、メールでは文字の情報がより重要になってきます。だからといって時間をかけすぎていたら、他の業務に支障が出てしまいます。

単語の登録機能を活用するなどのテクニックはあるかもしれませんが・・・、

ここでは、ビジネスメール返信の5つの基本をご紹介します。

メールの内容は、相手や場面や関係性によって、適切な内容は変わってきます。

しかし、セオリーはあります。

そしてそのセオリーを社内で運用していける仕組みを構築できると、企業と社員の成長に繋がります。

それでは、”誰でもできる 簡単 メール返信”のセオリーを順番にご紹介します。

①感謝        

難しいことではありません。

「ありがとう」という言葉を文字にすることです。

例えば、クレームのメールを受けて、そのクレームが明らかに相手に非がある場合でも同様です。

「お忙しい中メールをいただきまして、ありがとうございます」と文字にするということです。

「ありがとう」という言葉は不思議な力を持った5文字です。積極的に活用しましょう。

詳しくはこちら「ありがとうは魔法の言葉」もぜひご覧ください。

②共感        

人はお互いの共通項を見つけると、距離が近くなります。

例えば・・・。

  • 出身地が一緒だった。
  • 出身校が一緒だった。
  • 好きなアーティストが一緒だった。
  • 共通の知り合いがいた。
  • 趣味が一緒だった。などなど。

メールを受けとる人が、共感を感じるような内容を文字にするということです。例えば・・・。

  • 「○○さんが同じ出身で、ビックリしました」
  • 「○○さんが□□の本を読んでいた話を聞いて、嬉しかったです。実は私が凄く影響を受けた本なんです」
  • 「〇〇さんが□□をご存知で嬉しかったですし、次回はそのことについてもっとお聞きしたいです」などです。

③答え        

メール返信が必要な時は、何か質問をされていることが多いと思います。

当たり前ですが、それに対しての答えを文字にしなければいけません。

④差別化       

答えを文字にすることは必要ですが、ただ答えを返すだけでは相手は「検討する」という選択肢が発生し、「迷い」が生じてしまいます。

その迷いを再度問い合わせしてくれれば、もう1度チャンスが訪れますが、多くの人は問い合わせをせずに決断をしてしまいます。

だからその「迷い」を払拭できるような情報を添えておくことが必要です。

それが、差別化情報です。

⑤宿題        

ここでいう宿題とは、コミュニケーションや交渉の大原則でもある「問い」を文字にするということです。それだけで、メールの返信率が変わってきます。

難しいことではありませんが・・・、

宿題とは「問い」ですから、疑問形で文字にすることが重要です。

例えば・・・。

  • 「いかがでしょうか?」
  • 「どちらの日程がご都合よろしいでしょうか?」
  • 「今週中にお返事をいただくことは可能でしょうか?」などです。

この5ステップは、基本的に交渉中のメールを想定しているので、関係性をつくる目的のメールであれば、①・②・⑤を入れるのがセオリーになります。

逆に関係性を深めていきたくない場合、もしくはメールのやりとりを終わらせたい時は、⑤を省くこともオススメです。

5ステップの事例   

例えば・・・、次のようなメールを受け取った後に、どのようなメールを返信しようかという場面で考えてみましょう。

受け取ったメールは次のようなものです。

「先日はお時間をいただきまして、ありがとうございました。ご提示した条件はいかがだったでしょうか?」

さてどのように返信をしますか?

それでは、順番に説明していきます。

①感謝

「メールを確認いたしました。ありがとうございます」

②共感

「〇〇さんもサッカーが好きということで、先日はお会いするのが初めてでしたが、とても楽しくお話ができました。そして〇〇選手を共に応援していきましょう」

③答え

「さていただいた条件ですが、早速社内で協議させていただきました。協議の結果、喜んでその条件でお取引させていただきます」

④差別化

「弊社の商品は、他社にはない成分を使用しているので、それをアピールしたメッセージが顧客に届くと、御社がオンリーワンの存在になると確信しています」

⑤宿題

「それでは早速契約書を送らせていただきますが、どなた様宛にお送りすればよろしいでしょうか?」

いかがでしたでしょうか?

冒頭でもお伝えしたようにこれはたかがセオリーですが、されどセオリーです。

コミュニケーション能力を高めるには、ビジネスメール返信の5つの基本はとても大切です!!