今回は、マーケティングのさわりです。

「事前期待」というキーワードを、聞いたことはあるでしょうか？

良く飲食店や小売店で使われる言葉ですが・・・。

まず集客を考える時には、事前期待を高める努力をしなければいけません。

しかし、事前期待を超えることができないと・・・。大変です！！

そこで大切なAIDMAの法則とAISASの法則をご紹介します！！

目次　　　　　　　　　

• 事前期待のチカラ
• AIDMAとAISAS

事前期待のチカラ　　　

例えば・・・、

• 友達とご飯を食べに行く・・。
• 仲間とお酒を飲みに行く・・。
• お客様と会食に行く・・。

こんな時は、どうやってお店を探しますか？

「仲の良い知り合いに聞く」という人も多いでしょうが、今は「自分で探す」という人の方が多いかもしれません。

インターネットが普及していなかった時は「自分で情報を入手する」ことが簡単ではありませんでした。

しかし、今ではどうでしょうか？

何気なく「食べログ」を見たり、キーワードで検索して「ホットペーパー」を見たり、さらにはそこに書かれている「口コミ情報」を見ている人も多いのではないでしょうか？

しかし、そこに書いてある情報はある一部の人のコメントです。

ひょっとしたらお店の強い応援者だけが積極的に書いている、一握りの情報かもしれません。

それでも・・・やっぱり「事前期待」は影響力があるのです。

私を含め影響を受けちゃうのです（笑）

このように人は自ら情報を入手する手段をいくつか持っています。そして、その情報の中から、どのようなお店かを想像し「事前期待」を高めていきます。

このように、多くの人は「事前期待」が高まらないとお店に足を運びません。

それでは「事前期待」について、もう少し考えてみましょう。

AIDMAとAISAS　 　　

1 事前期待は最低条件

この「事前期待」が低かったら、新規顧客との接点が生まれません。

1920年代にアメリカで提唱された、広告宣伝に対する消費者の心理のプロセスというものがあります。それがAIDMAの法則です。

AIDMAの法則

• A：注意（Attention）
• I：興味（Interest）
• D：欲求（Desire）
• M：記憶（Memory）
• A：行動（Action）

その後、2004年に日本国内にて、広告代理店の電通によって提唱されたAISASの法則というものもあります。

AISASの法則

• A：注意（Attention）
• I：興味（Interest）
• S：検索（Search）
• A：行動（Action）
• S：共有（Share）

このように、まずは注意・興味を持ってもらうのが、最低条件です。

そうすると、次は自ら情報を入手していきます。その情報から「事前期待」が高まることで、初めて「顧客」としての可能性が生まれてくるのです。

つまり、「事前期待」が高まることが、顧客獲得の最低条件になるのです。

2 トータルで考える

しつこいようですが「事前期待」を高められなければ、顧客を獲得することは難しいのです。しかしその高まった「事前期待」を、その後の「実績評価」が、上回らなければリピート顧客にはならないのです。

もしもその「実績評価」が「えーーーー！！っていうくらい期待外れ」だったら、その後はどうなるでしょうか？

また、そのお店に行こうとは思いませんよね。

それどころか、もう一生行かないかもしれませんね。

さらにさらに、そんな気持ちをネット上に書き込んでしまう人もいるかもしれませんね。

では「実績評価」において、何で「事前期待」を上回ればいいのでしょう？上回るチャンスはどこにでもあります。

例えば・・・

• 問い合わせをいただいた時
• 最初に来ていただいて会った時
• 最初のサービスを提供する時
• サービスを受けた後に対応する時
• お会計の時
• サービスを受けた数日後、などなど。

相手の立場に立って、どれだけトータルで考えられるかが重要です。

例えば「トータルで考える」とは、こんな感じです。

会社でいえば「来期の目標」だけでなく「中期の目標」を考える。中期を考えてから、来期に必要なことを考える。

会社でいえば「会社の目標」だけでなく「会社の理念」を考える。会社が存在する意味を考えてから、目標を考える。

個人でいえば「今日やるべきこと」だけでなく「今年やるべきこと」を考える。今年やるべきことを考えてから、今日やるべきことを考える。

個人でいえば「今年の目標」だけでなく「人生の目的」を考える。何のために人生を送りたいのかを考えてから、今年の目標を考える。

3 ハッタリは通用しない

「事前期待」をいかに高めるかに注力すると、口コミも起こせるかもしれないし、評判もつくれるかもしれないし、知名度も上げられるかもしれません。しかしここだけに注力するとそれは長続きしません。

「事前期待」が高いと、確かに購買意欲は高まります。しかしその後に、「事前期待」を超えるサービスを提供できないとチャンスは１回で終わってしまいます。それどころかその期待外れの「実績評価」をシェアすることで、他のお客様の購買意欲を妨げることにも繋がります。

「事前期待」を高めるテクニックも大切ですが、真のサービスである「実績評価」を高める努力が、いつの時代でも大切なことですね。